Le DIGINUDGE

Le 19 novembre dernier, vous pouviez retrouver les apprentis SciencesCom de 3^ème année au niveau de l’AGORA, au MEDIACAMPUS, autour d’une exposition aussi surprenante que rafraîchissante.

En début de semaine dernière, Laetitia Couderc, Manon Vivière et Mathilde Lecourt, membres du centre de recherche et d’innovation LyRE et de la Relations Clients SUEZ Eau France, ont proposé aux étudiants de se réunir autour de la thématique « L’économie comportementale en entreprise, cas pratique : Les nudges digitaux ».

A cette occasion, les étudiants ont eu l’occasion de participer à plusieurs ateliers leur permettant de mieux comprendre le concept de « nudges digitaux » et leur intégration dans la stratégie de digitalisation de la Relation Clients dans nombreuses entreprises, et notamment chez SUEZ Eau France.

Après une phase d’exploration des usages sur le terrain, les étudiants de SciencesCom, qui sont en toute fin de formation, se sont ensuite réunis en petits groupes afin de concevoir leurs propres stratégies et maquettes selon la méthode de gestion de l'innovation bien connue sous le nom de « Design Thinking ».  

Pour conclure ce beau programme, Dominique TRUDEL, enseignant chercheur au sein d’AUDENCIA SciencesCom et responsable pédagogique de l’alternance en 3^ème année, a offert l’opportunité à chacune des équipes de présenter son idée originale à tous les habitants du MEDIACAMPUS sur la pause déjeuner !

Vous n’avez malheureusement pas pu y participer ?

Ne vous inquiétez pas, on vous propose une petite séance de rattrapage :

• Pour répondre à l’objectif (et pas des moindres) de ponctualité des paiements des factures, la « Team Chouchous » proposait d’envoyer une série de mail agrémentés de « diginudges » permettant d’amener l’usager à se créer un compte en ligne chez SUEZ Eau France, et à mensualiser ses prélèvements… L’idée étant d’adoucir la démarche de relance en évitant ce bon vieux recommandé agressif à souhait, surtout lorsqu’il s’agit uniquement d’un simple oubli.

• Dans la continuité, notre équipe d’en face s’est intéressé aux usagers qui ont le digital en horreur en imaginant des bornes de jeux accessibles en agence permettant d’amener à la création d’un compte de manière ludique, tout en dégageant par la même occasion du temps pour les conseillers afin qu’ils puissent se concentrer sur les sujets qui ne peuvent réellement pas être traités par la machine. En plus de ces bornes, nos étudiantes ont imaginé un système de « chèque cadeau » incitant à mensualiser les paiements (le nerf de la guerre) ainsi que la prise de RDV en ligne pour éviter les flux importants en agence. Le but ici étant de personnaliser la relation Client pour « tendre vers l’autonomie par le digital ».

• La troisième idée serait de mettre à la disposition des usagers une infographie visant à expliquer de manière simplifiée le processus de paiement des factures ainsi que les différentes options s’offrant à nous. Là aussi, on pousse vers la mensualisation, mais en contrepartie, on nous explique qu’on peut récupérer notre argent ! C’est pourquoi les étudiantes de ce 3^ème groupe vous propose un simulateur vous permettant de calculer les aides auxquelles vous pouvez prétendre. Pas mal, non ?

• Notre 4^ème groupe s’intéresse quant à lui aux usagers qui ont la tête dans les cartons, et qui ne savent pas par où commencer pour s’abonner à leur nouveau service d’eau. Nos nouveaux arrivants bénéficieraient alors d’un pack « clé en main » lors de leur déménagement dans lequel ils retrouveraient un magnet QR code leur donnant l’accès à une infographie qui reprendrait les avantages de la mensualisation des paiements et de la digitalisation de la Relation Clients. Mais pas d’inquiétude, la possibilité de passer par les agents en cas d’allergie aiguë au web persiste !

• Et enfin, notre ultime équipe joue la carte de la réduction des coûts et (surtout) de la pollution. En effet, on apprend que l’impression et l’envoi d’une seule facture à un usager représente une perte de 2.5l d’eau ! Si on calcule à l’échelle des 4 millions d’usagers abonnés chez SUEZ Eau France à ce jour, il y a de quoi boire la tasse... Sans parler de la sécurité : n’importe qui peut ouvrir notre courrier s’il n’est pas envoyé en LR. C’est pourquoi on nous propose ici de passer par un coffre-fort en ligne nous permettant de retrouver nos factures tout en évitant les frais d’impression, la pollution qui les accompagne et qui assure la sécurité de nos données. En plus de cela, nous retrouvons là aussi nos bornes en agence afin de faciliter la transition grâce à la présence de conseiller facilitant les premières démarches en ligne et le suivi de sa consommation au quotidien…

Comme vous pourrez le constater, l’ensemble de ces outils ont pour finalité de favoriser les ecogestes via les « nudges digitaux » présents à chaque étape, en évitant les déplacements en agence et le gâchis du papier.

BRAVO à tous nos participants et à très vite pour un prochain projet étudiant AUDENCIA SciencesCom !